我们是自身文化的产物。例如，美国有相对年轻的文化，自然条件得天独厚、地大物博，还有野心勃勃的移民先祖。不过，年轻的文化在利用自然资源达到繁荣昌盛的过程中有一点儿粗放。举一个例子，参与产品生产的许多人在生活和文化中对待美感和情绪的问题上，从不情愿转变为乐意为之再到胜任有余——在某种意义上，这是我们自身历史的反映。以前，美国的工业以有能力又有竞争性（有时可以说冷酷无情）的人们和可观的物质收获为特色。在个人传记和历史书籍之中，我们仍在为之心驰神往。这种老套又迟钝的男性是以前美国传说故事的主要角色。
格兰特将军对音乐的趣言常被提起，他说“我只知道两首曲子。一首是扬基歌，另一首是非扬基歌”，我们为这样的趣闻轶事而开怀欢笑。他既不是工程师也不是公司的总裁，但是他当上了美国的总统。许多“传统的”美国男性（我曾经也是其中之一，后来艺术|·463.com888学校、|·463.com888大学和我生命之中的女性以及时间给了我再教育）更喜欢户外的乐趣，精彩的运动盛事、身材诱人的女性、飞驰的汽车和呼啸而过的飞机、美酒佳酿，可能还有极不寻常的商业交易都是户外乐趣之源。绘画、诗歌、舞蹈以及美，和过去的美国典型男性格格不入。他们认为那些东西最好还是留给女人。
持这种态度的人仅限于男性，或者说只在美国如此。我知道业界之中有很多男性和女性，虽然敏感度高而且可能具有完备的知识和能力，但是不情愿将其想法和技巧应用到工作之中。许多公司的管理者，特别是制造机器设备产品的公司中的管理者，在讨论和体验具有美感的因素以及让其公司中的工程师和管理者学习美感的问题上胆怯无比。其结果是，与时装行业或者建筑设计行业相比，他们在设计美感方面缺斤短两。关注美感的专业人士历来被赋予的是咨询的角色，而非直线责任，而且美感因素似乎在易于被量化的因素之中排在后面。
思考、解决问题以及质量
鉴于我在|·463.com888大学工作多年，我可以指责教育在对总体产品质量上缺乏足够的关注负部分责任。大多数工程师以及许多管理者毕竟都是从|·463.com888大学走出来的。我们在|·463.com888大学里被理论、优选法、缜密的逻辑性思维迷住了，下一件大事情不是“优”。我们的教授批判性思维多于创造性思维，教学生读、写、算多于质量。我们的教职人员尽可能依赖于书面文字和口头语言、数学以及严格的实验和定量。遗憾的是，高质量产品的特性，比如优雅，还有出类拔萃的产品所带有的情绪，也就是钟爱，不易用这些语言描述——你无法给优雅或者钟爱赋予一个数值。给这样的事物划定明确清晰的必要程度以便于进行改善也非常难。
许多工程|·463.com888学院的教师既无法坦然对待此类主题，又缺乏适当的背景知识。即使是在个人生活之中与哲学、政治和人文多有接触的教授也对于把它们带入课堂犹豫不决。课程总体上着重于分析而非综合。产品中无法进行模式化或者用数学描述的方面往往被称为“非技术”因素。许多此类问题被归入贴着“工业设计”或者“产品设计”的科目，而且大多数工程|·463.com888学院的教师经常用怀疑的眼光看待这类问题。
这一态度不仅对工程|·463.com888学院的入学标准和课程内容有所影响，而且也影响学生自身的态度。事实上，逻辑性和量化是|·463.com888学校的重点，课程安排之中有大量左脑活动的部分（数学分析、科学应用、依赖先例、数字、图表），我们可能吓跑了许多爱好右脑活动（与创造力、情绪和直觉相关）的学生。工科学生几乎没有机会参加人与产品的互动，或者思考传统工程课程之外的问题。商|·463.com888学院的情况略微好一些，商|·463.com888学院的学生会接触组织行为、营销、一般管理以及战略等领域。但是，他们也越来越多地被可量化的东西吸引过去了。作为一名工程师，我当然对度量、统计数据和数学分析笃信不疑，但是质量的许多方面确实难以度量。
在20世纪80年代，有大量的出版物是关于前面提到的制造质量的。戴维·加文（David Garvin）撰写了一些极富见地的出版物，如今他仍是哈佛商|·463.com888学院的教授。在一篇广为引用的文章之中他讨论了质量的八个方面，即“在质量的八个维度上竞争”：
1.性能
2.附加功能
3.可靠性
4.一致性
5.耐久性
6.维护性
7.美学性
8.感觉性
文中主要强调的是一致性（偏离标准的程度），一致性能够为性能、可靠性和耐久性带来积极的结果。加文的文章把质量的八个维度之中的最后两个因素区别开来，他认为“质量的最后两个维度主观性最强。美学性——一个产品看起来，听起来，品尝起来，或者闻起来如何——显然是个人判断而且反映的是个人偏好”。他没有否认它们很重要，只是人们对它们不易形成普遍认可的结论。我同意加文的看法，但是我是从一名设计者和咨询师的角度来看的，诚然普罗大众对他的看法很难认同，但是美学性和感觉性往往是产品成败的决定性因素。我与许多不喜欢无法衡量也无法绘制在图表上的因素的商人共事过，在周遭遍是此类同行的情况之下，仅仅是将此主题囊括在内就值得给加文颁发一枚奖章。此外再在奖章上附带一个橄榄枝叶装饰物，因为加文把维护性也包括在了其中，这是质量之中一个不断被忽视的组成部分。
商场上对营销日益重视，这对产品质量而言是件好事。在我的事业刚起步的时候，许多行业对其消费者的不敏感程度让人颇为担忧。人们采用传统方式设计产品，而且由于消费者没有其他东西可挑选，所以他们得被迫适应产品。然而现在的标准是试图要“贴近消费者”。采用β测试和中心小组这样的方法已是普遍之事。联合分析这样的成熟量化技术已经被用于消费者喜好分析和排序之中以辅助解决传统营销问题。尽管如此，但是质量之中的有一些构成部分未必为消费者优先看待，也就是说消费者并不总是知道自己喜欢什么。
此外，对于无先例可循的产品，营销向来颇为薄弱，因为人们很难对自己全无经验的东西做出反应。而且，营销还受到公司策略的制约。在产品革新之中，营销有帮助的作用，但是要有某些原则作为先导。无论向中心小组明确阐明过与否，产品应该适合人体操作使用。尽管人们难以描述，但是优雅是件好事。虽然许多消费者可能会否认，但是象征意义的作用不可忽视。
营销在商业应用中也会受到该行业相关人士的价值观的影响，从而导致偏差。尽管营销过程成功，但是苹果公司的第一批“便携式”计算机是失败之作。潜在消费者说他们希望苹果计算机的全部功能集成在一个尽量小的盒子里，其中包括8小时的电池续航能力。或许这在一个由工程师主导的公司内是一个绝妙的想法，但是，依此想法制造出来的成品重达17磅，根本不符合消费者想象中的样子。消费者真正想要的是体积小而且轻便的产品。苹果公司想明白了这一点，开发出了大为成功的PowerBook系列计算机。这一系列计算机产品的设计目标是“把所有的计算机功能放在一个（小）盒子里”。那时的营销工作人员没看到人们对“小东西”的热爱，即用最小的东西实现最多的功能，不过那时候大多数计算机用户自己可能也没意识到这一点。
最终，营销的目的是确定什么样的产品能够满足消费者的需求，并且实现公司的财务目标。为了实现这一目的，人们需要特别收集老客户和潜在消费者的需求数据。通常，目标是有购买力的个人和小群体。但是，对个人和公司有益的东西未必对社会也有益无害。例如，想要装配有强劲的汽油发动机的大型机动车的欲望与日渐高涨的油价难以协调，也与洁净的空气和拥堵的街道背道而驰。
我对工程师、商人、产业界和产品质量持乐观态度，我对业界日益提高的产品设计水平和生产水平也颇有信心。世界上有很多优秀的设计师，不过，许多产品并非出自优秀的设计师之手。不少公司已经大幅提高了制造质量（自产和外部采购均包括在内），然而有许多公司还在观望等待。跨职能交叉学科的团队涉足产品设计已经为产品开发过程带来了急需整合的需求，不过这一做法还没进入更广泛的行业领域之中。一些管理者欣赏优秀的设计并深谙其道，不过，他们之中的一些人会极力否认这一点。也有许多工程师注重美感和产品使用者的情绪反应，不过，当然也有一些人认为最好不涉及与此相关的考量。
这一情况在美国已有所改善，不过这种改变是在来自国外的竞争的刺激下最近才开始的。例如，与美国相比，亚洲和欧洲拥有更为悠久的美学传统。在很长一段时间中，社会在美和知识的氛围中似乎变得更为成熟，也较少愚笨之感。15世纪，米开朗基罗雕刻了圣母怜子像，中国人烧制出了明代花瓶。直到17世纪，清教徒才到达美洲，而且其早期的大部分精力用在了填饱肚子、遮风避雨和平安度日上。美国人曾经忙于战事和敛财，并穷尽心思要成为能左右世界的一股势力。相对近一段时期中，我们在美学敏感度上的改变不仅反映了成熟，也反映了从20世纪60年代后期和越南战争中产生的批判和社会期望，而且范围从潜在的全球变暖到丑陋（或许是因为女性越来越多地加入到产品设计、开发和制造之中，并站上了对行业颇具影响力的位置），我们对环境问题的意识日渐增强。
或许，与生产既舒适又美观的家具比起来，我们还是更擅长制造大型农机和建筑用的设备、坦克和飞机。在大萧条时期，我曾经在起居室里摆着一把埃姆斯转椅（Eames chair）和一把老款的La-Z-Boy摇椅。那把埃姆斯转椅精致优雅，看上去赏心悦目，但是坐上去很不舒服。La-Z-Boy摇椅坐上去十分舒服，不过我的妻子最终还是说服我把它搬到工作室去了。为什么我不能美观和舒适兼得呢？给大家一个可能的提示：我曾经在一本广为人知的商业杂志上读到过一封信。这本杂志有一个年度专题，每年选出当年设计最佳的产品。这封信严厉地批评杂志编辑采用职业设计师做评委，而不是商业人士，其意思很明显——精明务实的优秀商人是最佳的设计评委。我写了一封信，建议由职业设计师组成的评委会来评选20个最出色的公司。我的信石沉大海，没有收到回复。
根深蒂固的传统
50年前，我曾经在美国汽车行业短暂工作过一段时间。在那段期间里，我被困在了该行业过去的辉煌之中，寸步难行。我效力的那一家公司靠销售质量平平的产品赚了很多钱，那时的海外竞争者和本土竞争者都寥寥无几。该公司产品系列的相异之处仅仅是名字不同而已，因为那时该公司在寻求实现在不同的部门中使用标准化的部件。而且，那时候美国汽车公司之间的差异也微乎其微。美国汽车体积大、重量大，而且转弯迟缓。该公司的总经理是一名美国男子，他的主要兴趣在财务上。优秀的设计师（他们拥有的汽车往往是外国制造的）想要离开公司，因为他们无法使管理层对更适合消费者的更多不同类的产品感兴趣。管理层的哲学是“外观改变一点，跑得更快一点，然后拼命做广告”。当我指出大众公司甲壳虫汽车的市场渗透时，得到回应常常是甲壳虫汽车在厚厚的雪地中表现欠佳。通用汽车公司最终对甲壳虫汽车做出了反应，推出了科威尔车型，该车型是底特律车型的翻版之作，不具竞争力。
不过，50年后我们能说汽车行业已经明白这一点了吗？在我写这本书的时候，由于破产余波、海外竞争，以及对有限的原油供应和环境问题的日渐敏感，大大延迟了汽车设计方面的突破。不过，这种情况会持续下去吗？找一则老的汽车广告并将之与新的汽车广告对比一下，行车里程数字在增加，但是应对交通问题和下降的世界原油储备的根本改变却难寻其踪。人们对污染更为关注了，美国汽车行业还没有在这方面居于领先地位，事实上，美国汽车行业曾经与之对抗过。汽车广告仍在向我们许诺：如果我们买今年的车型，那么汽车公司会制造出更合心意、更吸引人并且更高效的汽车（我的汽车对我的形象提升没有多大的帮助作用，不过好在我也不指望它有此本领）。
美国的汽车公司在设计上被传统束缚住了手脚。高效的交通工具在哪里呢？为什么我必须带着自重一吨半的一堆金属去杂货店呢？要不然就必须骑着挂满购物袋的自行车或者摩托车，冒着出车祸的危险去商店购物。更环保更高效的发动机、安全气囊以及混合动力，这些为什么要等那么久？为什么我的皮卡汽车里的小储物箱几乎什么也装不了？为什么车上的备胎固定器不能设计成我妻子也会用的呢？那样她才能自己更换轮胎。这些问题并非出于纯粹技术上的原因。它们在最近的萧条时期之中促成了通用汽车公司的破产，以及福特公司和克莱斯勒汽车公司（被菲亚特汽车公司收购）濒临灭亡的境况。经过重大革新，这些公司现在好转了很多，但是仍要看它们在长期之中会做出怎样的反应——更注重于广告，还是更注重满足社会的需要。
另一个导致质量降低的美国传统是大量生产特定产品的欲望。由于规模大，从而产量大。在这一条件下，大量生产有其合理性，从设计开发成本到加工的一切费用平均到每一件产品上都会降低，而且足够的现金流可以负担大规模的广告活动和销售网络。但是，大量生产有降低产品质量的潜在可能。
举一个在试图满足大量消费者中发生质量问题的例子—标准尺寸的“半吨”皮卡汽车。这一产品的销售量巨大，但是除了可选的配置之外，这种汽车的差异不大。与此同时，这种车的使用范围很广，从在林荫大道巡游到载重运货。但是在一段时间之后，该车的设计重点从载货转到了载人上。对于我个人而言，我用它装载又大又脏又笨重的东西，而且我很少开着它驶离公路和土路。我只需要一个标准的驾驶室，因为我不会载家人或者同事一起出行。此外，我需要一个8英尺的车后斗，因为我有大东西要载。我想要一辆可以用很久（二三十年）、易维修，而且装备有可以捆绑绳子的外绳钩和其他保障所载货物安全的东西的车。我希望它的座椅舒服、内饰经久耐用，而且功能配置和操控简单，不会让我在开车时分散注意力。我不希望它的油耗高得离谱，也不想展示在使用一段时间之后车身上的各种伤痕和划痕。有很多人和我的需求一样。最近生产的皮卡汽车不符合我们这一类消费者的需求——它们不是好车。
我的上一辆皮卡汽车装配有V8引擎，这超出了我的需求，而且车后斗上只有四个不甚牢靠的捆绑外绳钩，还都处在不方便使用的位置。其车身设计使人无法保障所载货物的安全又会显出磕碰的小坑和划痕。这辆车的机械部分让人满意，可靠性好。不过，更换点火系统的部件以及检查、更换火花塞需要高超的智慧和极大的耐性。不幸的是，虽然这辆车远非“奢华”型，却有一大堆经常出问题的电气和电子附属配件。即使是“厂家认证”的汽车修理厂也常常为这类问题所困惑。举一个小例子，有一段时间我的车上有一个感应车门是否关紧的小开关装置总出问题。这个小装置安装在车门里面，而且被置于车门锁闩的后面，落满了尘土直到再也无法正常工作。这一问题导致几盏内外车灯常亮不灭，还引起汽车仪表板给出错误的警告信号，以及其他让人讨厌的故障。
这一问题第一次出现的时候，我就放弃了自己找出问题症结的想法，而是去了汽车经销商那里。维修人员甲批评了这个开关装置的安装位置有多蠢，然后告诉我他们通常得把两边的开关都更换了才行，为此他们得把车门大卸八块。不过他们很乐意这样做，而且只收我500美元的费用。这名维修人员还很诚实地告诉我即使修好了，这一故障也可能会再次发生。我去了另一家经销商那里，维修人员乙同意维修人员甲的说法，还告诉了我更多关于此车设计不合理的地方，然后又对我说没必要更换这个开关装置，只要在开关部分喷上些刹车清洁剂即可。问题似乎解决了，不过只是暂时地解决了，几天之后同样的问题再次出现了。
我找到第三家经销商，那里的维修人员丙得知了维修人员乙的处理方法之后又说了一些该车的设计有多蠢的话，然后冷冷地告诉我维修人员乙的做法太离谱了。接着，他给锁闩喷上了更多的渗透润滑油。经过这一番整治，这个小装置似乎好了起来。它正常工作了几天，不过，接下来就又出问题了。此时，我已经学会了如何把车门大卸八块，而且成为更换小开关和螺线管的专家。人们可能会以为皮卡汽车应该设计得不惧尘土才对，但显然这一款车型并非如此。
我的农场主朋友在这一皮卡车型上也遇到了同样的问题，他们的皮卡汽车装配有增压式柴油机引擎。进气口所在的位置会将大量的尘土吸入空气过滤器，导致必须更换一个更贵的新过滤筒芯。过滤筒芯的表面具有黏性，所以无法用吹气的方式清理积累的尘土。在与经销商和设计者的交战中，我的朋友得出这一想法：设计者没想到这一款皮卡汽车将来会行驶在尘土飞扬的乡间路上，但这样也能算是一辆卡车吗？
最近我买了一辆新的皮卡汽车，买这一辆所谓的“实用型”汽车（饰有线条）为的是避免车上满是凹坑和划痕，不过结果当然是事与愿违。例如，当我要把它从院子里的车道开到车库里的这段距离中，它会发出烦人的高声鸣叫让我把安全带系好。更糟糕的是，它太高了些，得需要踏脚板才行。我站在地面上的高度无法够到车后斗中间的东西，虽然我比大多数人的个头高很多。我猜设计这辆车的目的是为了在星期六的晚上摆酷用的。我的另一位农场主朋友买了一辆2011年新款皮卡汽车，这款车型解决了这一问题。其解决方法是放置一个标准的货箱和一个定制的平板车后斗，这样他会容易够到工具和货物。我很严肃地考虑是否要把我的皮卡汽车降低一些。如果我能更容易地够到车后斗里的东西，那么我会更喜欢这辆车。
虽然如今所销售的大多数皮卡汽车被用于载人的时候比用于载货的时候要多。不幸的是，即便如此它们也算不上是好车。这些车的总重量、重量分配和高重心都与良好的操控性背道而驰。大马力要求达到像轿车一样的加速能力，而且高速度必然会消耗大量的燃油。这些车在停车入位的时候很是笨重，在交通拥堵的地方不易操控。如果不加固定，那么车后斗里载的东西会在加速、刹车和拐弯的时候四处滑动。归根到底，如果将其用于载人，那么这些因素决定了其安全性欠佳。其差劲的操控性使该车躲避不灵，刹车反应迟缓。
像如今大多数大批量生产的产品那样，由于试图将一种设计销售给大量消费者的这一传统，即使有选择的余地，这些车也只是妥协之下接受的产品。有了现代汽车制造技术，从经济上说本应更容易生产更多样的产品，因此也应该更好地满足消费者的需要。
20世纪90年代，可以提供高度个人化产品、具有高度灵活性的工厂通过了制造商的试验，从而提高了在这方面的关注。松下公司（Matsushita）的Panasonic分部即是一例，该公司通过个人客户系统为客户提供自行车。这一系统生产了1100万辆定制的自行车。客户选择中意的部件、尺寸以及其他附属特性，在客户下单两个星期后其订购的产品即可送达。另一个例子是李维斯公司的个人定制服装试验。
我们为大量生产带来的成就而感到自豪，其中包括许多高质量的产品：大众公司的甲壳虫车型、晒衣夹以及苹果公司的iPod皆是大量生产的产品，虽然不是人人喜爱，但是都还不错。我们给大批军队装备了标准化武器，把美国人放进福特的T型车和A型车里送上高速公路，而且制造的产品如此便宜，使我们过上了世界上最高物质水平的生活。
但是人们肯定并非全都一样，越来越大的产品差异佐证了这一事实。或许，杂志行业显示出了这一征兆，以前在杂志行业是《生活》（Life）、《展望》（Look）和《星期六晚邮报》（Saturday Evening Post）这样的综合性杂志占据主宰地位。这些期刊现在已经不复存在，只留下浅淡的影子。如今报摊上摆满了像《摩托车世界》（Cycle World）、《名利场》（Vanity Fair）、《商业周刊》（Business Week）、《枪与军火》（Arms and Ammo）、《美国新闻与世界报道》（U.S.News and World Report）这样的专题杂志。随着互联网的出现，专门化的趋势更为明显了：大量生产的产品都是一般产品。生产更“适合”个人客户的产品有了经济上的可能性，希望各个行业会继续向此目标迈进。
在制造企业这样的大型组织之中，传统和价值观极难改变。培养新的敏感性和价值观，对客户和生产者来说都需要时间。我们最终接受了这一事实：摩托车可以既跑得快，又噪声低。我们对吹落叶机也有同样的要求。私人飞机生产者和所有者还没有明白这一点。本田公司2008款Spike车型的低油耗惊醒了我们。在不远的将来，SUV会因其超高的油耗量而被人们带着难以置信的表情记住。
经济理论的缺憾
经济理论在产品质量方面似乎有一些颇为尴尬的失准之处。对于无法由供求确定价格的东西，经济理论尤其会显露其不足之处。此类因素包括所有者从一件工艺非凡、功能良好而且美观典雅的产品中获得的愉悦感和自豪感。制作电影的成本和取得的票房可以量化，但是观众从中获得的欢乐、得到的领悟或者受到的教育无法量化。我们很容易给保时捷汽车的制造成本和价格定价，但是我们无法给拥有此车的人和驾驶此车的人所产生的愉悦感定价。商人能够知道一件产品带来的确切利润，但是无法知道品牌、广告或者产品质量带来的确切利润。
这或许是另一个不情愿在能够提高质量的属性上花费金钱的原因。如果想用传统的方式给这些属性确定价值，那么需要比较销售旧版产品和改良版产品的价格差别来确定。在汽车可选配置的数量不同的情况下可以进行这一比较。显然用此方法可以了解4G的iPhone和非4G的iPhone的成本差异和销售价格差异，继而确定将iPhone升级到4G会增加的利润（可以对其进行估量）。但是，你能够想象苹果公司为了确定外观吸引力的价值而生产外观丑陋不堪的iPhone然后进行试验吗？
在观察一个特定的经济体系时，人们会发现更为传统的测量方式和行动会制约产品质量。明显的一个例子是想要在销售方面尽可能快速地持续增长的欲望。管理者也是人类，而且喜好竞争。管理者希望他们的企业是行业之中规模最大的一个，因为规模大似乎在许多人看来都是一件好事。此外，我们作为个体的寿命并不算长，我们在有生之年想要看到自己的努力结出尽可能丰硕的果实。而且，我们需要比自己的竞争者成长得更快，不是吗？然后，还有华尔街，股票价格和可知的管理业绩以季度业绩来衡量，通常依照上一个季度的销售额和去年同期的销售额来看，几乎从不以5年或者10年为周期来看。这一衡量方法导致了最大化短期利润的做法。最大化短期利润往往是通过提高价格和降低开发新产品和更好的产品的成本来达到。
变化中的设计本质
设计是在生产产品中为了制造而将生产者的具体目标（或者总体目标）化为更为具体的信息。以我公认的带有偏见的观点来看，设计在产品质量之中扮演着关键角色。高质量体现在方方面面的细节之中，而最终的细节来自设计。
工业化产品的范围从女式服装到太空飞船到医疗设备。不同行业的设计过程差异巨大，从咨询设计师到员工设计师，从民用产品设计到武器系统设计。无人驾驶太空飞船的设计者可能不必像唇膏设计者一样担心使用者的情绪，因为其产品在很大程度上是由知识、科学和分析决定的，而且人类仅仅在太空飞船发射之前参与其中。这些设计者身处庞大的群体之中，在极为复杂的系统中工作，必须经常担心重量、可靠性以及子系统整合的问题。然而，太空飞船必须由人类来组装、测试和发射。而且，当设计者遇到科学和分析的极限时，他们必须依靠感觉和直觉行事。或许，对于唇膏设计者来说事情恰好相反，首先以使用者的感觉和情绪为考虑的重点，然后考虑技术上的方方面面（例如，设计可以保持好唇膏外形的外壳，而且能够让唇膏优雅地呈现在使用者的面前）。虽然，对于不同类别的产品来说，其设计的各个方面的重要性不同，但是在某种程度上它们覆盖了所有的设计活动。越来越多的人使用设计思考（design thinking）这个词来表示这一共性。
为了提高产品质量，设计小组应该具有以下特质：
1.创造力：想出好主意并付诸实施的能力（这其中包括让他人接受其想法）；
2.在多种知识学科之中泰然自若：具有多学科的知识，或是具有与有此知识的人轻松互动的能力；
3.成本意识：了解产品从始至终要花费多少成本；
4.协调能力：与制造、营销、管理和其他相关部门密切互动；
5.对消费者了如指掌：具有深层了解消费者或者最终使用者的能力和愿望；
6.了解总体质量：对于奠定质量的因素具有高度发达的感觉，而且具备分辨质量高低的能力；
7.“全脑”思维：具有根据获得的知识、科学和分析进行工作的能力，也具有依据感觉、直觉和判断进行工作的能力。
这些特质归纳起来可以这样说：优秀的设计师必须是优秀的工程师和优秀的艺术家，而且要懂得切合商业利益还能够与团队合作融洽，后者需要社交技巧也需要技术能力。
在一个极为强大的组织之中，如果所有参与产品设计的人都具备以上的特质将会是件好事。但是，随着产品变得越来越复杂、越来越精密，对更为专业的知识的需要也越强，而且也需要更多的人参与到设计之中。其结果是职能和专业小组成长起来，成为组织中正式的一部分，从而需要更强的组织技巧以保证它们之间必要的互动。
设计也成熟进步了。50年前当我第一次接触设计的时候，设计还较为简单。我在|·463.com888大学的暑假期间曾受雇于亨特工程公司（Hunter Engineering）做初级工程师。我的叔叔是我工作的那一家工厂的主管。其产品和生意都相对简单明了——按照合同为工业行业的客户设计他们所需要的机械产品。我坐在绘图板前面，面前摆了一圈手册和计算尺。我画好部件和装配图纸，然后图纸进入工厂，进行生产和组装。如果我不知道该选择什么材料或者不知道如何计算负荷、压力、温度以及其他诸如此类的数据，那么一名较为资深的工程师会帮助我解决这些问题。那个小组之中没有一个人拥有工科学位。那是一种传统的机械设计工作，但是这个小组设计了复杂的连续铸造、滚动以及喷漆系统，这一系统成为亨特公司百叶窗生意的基础。
我们需要富有创造力，不过我们是在把相当常规的部件组合在一起上富有创造力。我们运用的学科范围并不广泛（机械方面的知识，有时也涉及开关或者马达方面的知识），擅长于原型开发和测试。我们也考虑资金预算的问题，但是除了老板之外，我们都不参与预算制定。我们与制造部门没有交流，虽然我们的制造设计颇为合理，不过那是因为我们都在车间工作过一段时间。由于我们从事的是工业产品制造，所以我们更多地关注客户指明的事项和老板的要求，而不是深层理解客户的需要。事实上，我们很少与客户公司的代表见面。
我们不考虑美感或者文化契合的问题，不过我们全是机械迷，所以都有很强的质量意识。我们自己制作部件，而且会表层处理，懂得容许偏差和其他相关的东西。我们有可以买得起的机械产品（摩托车、各种工具、船等），而且欣赏典雅、效率和精巧，也了解其性能。我猜想我所在的那个小组在机械质量的可衡量方面和不可衡量方面都是专家级的。我的叔叔读到9年级时从|·463.com888学校辍学，当上了机械工，一直在车间里工作，直到他成为亨特工程公司旗下工厂的主管，然后决定退休在自己家的车库里制造客户定制的机械产品。有一个产品是果酱馅饼机，这台机器可以高速自动生产出包装好的柠檬果酱馅饼。这台果酱馅饼机体积庞大而且十分复杂，简直是不可思议。凭我的经验和知识无法制造出这台机器来。
我在壳牌石油公司和通用汽车公司工作，以及在斯坦福|·463.com888大学学习和教课时，曾接触过不同的设计方式，但是我的一个重大领悟是在喷气推进实验室工作时得到的。时光飞逝，当时计算机、固态电路以及钛金属技术已经到来，不仅产品新颖、技术高超，而且成败意义重大（比如太空竞赛），此外约束条件也极为严苛（重量、可靠性还有发射残骸问题）。我先是被聘为高级工程师，后来当上了小组负责人，再一次全面参与到了机器设备设计之中。喷气推进实验室有2000名像我这样的工作人员，再加上承包商，所有人都致力于两个项目——流浪者计划和水手计划。这项工作与亨特工程公司的工作截然不同。其中一个不同之处是，设计工作由许多具有不同职位（工程师、科学家、设计师、技术员等）的人共同完成。这是一个团队高度配合和能力整合的过程。当时我们这些在办公桌（或许在办公室里有一张绘图板）前工作的工程师，一般都具有工科学位。
我们的工作内容交叉重叠，共同工作，在设计和制造机器设备的过程中我们是不可或缺的一分子。有更多的人在从事“设计部分”的工作（仍在绘图板前工作），与亨特工程公司的工作人员相比，他们受过更为正统的教育（通常是接受了两年时间的|·463.com888大学教育，一些人具有工科学位）。工程师的背景各不相同（机械、电气、土木工程、测试），通常的工作是把他们的构想画成设计草图，然后花时间完善细节。除此之外，还有巨大的大型计算机用于分析复杂的结构和模拟通信系统。
我认为，把当时以及我刚开始职业生涯时所做的那类工作，与“设计师”这个词扯上关系，让业界受到了惩罚。记忆中20世纪30年代，房间里坐满了埋头认真“绘制”飞机部件的默默无闻的人，常常与“设计师”关联起来。也许，从事此类工作的人，叫作“绘图员”更为贴切。不过，如今绘图的工作由计算机来完成，而且设计也不再简单明了。然而，业界的设计师仍然鲜为人知。举例来说，如果你看看国家工程院（National Academy of Engineering）的成员身份，你会发现管理者和专业学者比真正参与设计细节的人多得多。斯坦福|·463.com888大学有布拉德·帕金森（Brad Parkinson）这位全球定位系统（global positioning system,GPS）的功臣担任教职实为幸事。他预见到了全球定位系统，可谓实至名归。他在美国空军工作期间负责此项目，现在则全心致力于开辟全球定位系统的应用领域。他是一名优秀的工程师及设计师。
几年前，帕金森因其在全球定位系统上的工作而获得许多奖项。有一次，我问他出名的感觉如何，他说他感到很尴尬，因为出色的工程师应该默默无名、不为人知。出色的设计师也往往如此，我见到过许多或许比一些高级管理人员对雇主更具价值的设计师。是时候提升业内设计师的形象了，而且应该确保从事设计工作的人与提升后的形象相符一致。
我在喷气推进实验室所做的工作与在亨特工程公司所做的工作截然不同。喷气推进实验室的工作在技术层面上需要极为丰富的交叉学科知识，需要多部分（子系统）协调能力。我们有“系统工程师”和“系统负责人”，当然也有“系统设计”以确保太空飞船载上完整的处理设备和实验设备，所载的测试原型的数量合理，并使太空飞船安然无恙地被运到发射场地（或许是一个比太空还要危险的环境）并安装妥当。系统被划分为数个子系统，以便制造和其他工作能够同时进行，然后再进行组装。最重要的是，负责整个系统的人员要确保太空飞船的设计在兼顾各种利益的情况下在技术上稳妥可靠。
技术平衡（technical balance）这个词指的是对各个子系统（包括通信、结构、推进、导航、控制以及科学）负责人的各种要求进行裁断。例如，喷气推进实验室的通信部门想要一个大约10分贝的设备用来与地球通信。这通常需要借由一个易操纵的碟形天线来实现，在发射时天线必须是收紧压缩的状态，进入太空后伸展开，这是一个巧妙而又复杂的过程。通信部门想让天线增大10倍，但是负责结构的工作人员希望天线缩小为1/10。这就是系统工程师要介入的时候了。
喷气推进实验室和各方使用者（比如，科学家、资助机构——美国宇航局背后的政府）的利益之中存在另一争议。设计师想要可靠性，这往往需要通过简洁来实现，但是来自科学家太空实验的巨大压力导致的结果往往是繁杂。而且，科学家想要得到磁场和宇宙射线通量这类资料，公众（可以说是政府）喜欢令人震撼的图片，这又是一个系统问题。
不过，喷气推进实验室并非为个人制造产品。在喷气推进实验室，其产品中商业化的一面其实相对较弱（受限于预算，因为没有利润）。将美国宇航局引入到某一个项目中便是其营销，其背后凭借的是这样一个事实：我们是美国宇航局负责太阳系无人探测任务的中心。
一旦合同签字，就无须在客户需求、责任诉讼、社会力量或者政治方面的可接受性，以及成本上担心太多。由于重量限制、必要的连接，以及需要保温的表层处理，外观完全由功能所决定，不必刻意而为，产品自然就会具有视觉冲击性。
离开喷气推进实验室之后，我成为斯坦福|·463.com888大学的教授。我所教的是工程设计、系统设计以及产品设计方面的课程。在那时，此课程是工程|·463.com888学院和艺术系共同努力之下的成果。随着功能强大的新工具和方式以及组织方式和全球竞争的改变，设计过程已今非昔比。社会和个人价值还有新的经济因素也在其中起到了重要作用。感谢计算机和研究工作，在我看来似乎我们在解决纯粹的技术问题上更强了，但是在生产提高人们生活质量的产品上未必如此，这一情况越来越吸引我的关注。
至于在设计方面的其他改变，在我刚进入斯坦福|·463.com888大学的时候，硅谷正如夏花般灿烂。数字电子和日新月异的集成电路的出现引发了巨大的机遇。成功的公司以小额资本起步，如果发展顺利、成长迅速，那么会吸引风险投资与其一同繁盛。越来越多的设计师在成长中的小型公司工作，并且对更为理想化的问题着迷。或许，因为这一革命性的时代，以及美国本土市场的激烈海外竞争，对创造力、革新力（这个词指的是比创造力更为实际的执行性）以及企业家精神的关注大幅提高了。
不断提高的创造力和革新力
我碰巧在难得一遇的时机写了一本关于创造力的书—《思维清障》（Conceptual Blockbusting：A Guide to Better Ideas），虽然第1版写于1974年，但是仍在翻印，而且在教学和研究以及此类咨询中有深远的影响。创造力是设计的核心元素，也是组织变革的关键所在。不断提高的质量通常意味着变革和创新。鼓励创造力是组织必须具有的特点，现在是众所周知之事。以下列出的各项特点是我在做咨询工作时用到的，此外我也用其帮助学生完成项目_学生在组织中扮演创造力咨询师。下列各项包括鼓励创造力和提高革新力的重要方面，不仅可以用在设计师群体之中，也可以运用到一般组织里。
1.他们（客户）清楚地知道自己想要的是什么吗？
2.他们愿意为了想要的东西而付出代价（不确定、失败、可预知的失控以及资源）吗？组织经常表示他们想要更具革新力，却没有准备好接受随之而来的更多的试验和更大的风险。
3.他们知道人们在高创造力的环境之中如何作为吗？长期以某一既定方式运作的组织，经常意识不到革新力增强中的组织往往需要更换不同的方式待人，而且相应地人们会报以不同的反应。
4.他们找对了症结所在吗？组织经常将力量投入到减轻症状上，而非解决核心问题，后者会带来更多的不确定而且或许也会带来更多的痛苦。
5.他们了解认知风格，懂得恰当运用认知风格的重要性，以及在不同的学科和商业单位之间不断增长的沟通之中运用认识风格的重要性吗？
6.他们知道什么时候以及如何运用“观念化”技巧（例如，时间-努力聚焦放大镜、设置破坏力、他人的想法、跨文化、变化中的环境）吗？
7.他们意识到他们的传统决策方式可能会在评估高革新力的产品中有误吗？第5项到第7项与提高观念的质量和数量有关，并且确保其没有被旧的标准拒之门外。组织或许应该更慎重地思考其解决问题的习惯，学习几种创造力技巧，学会更缜密的决策方法。
8.是否具有合适的资源（时间、人力和财力）？这是个有难度的问题。组织往往在财务困难之际变得对提高创造力感兴趣。但奇迹不会出现。
9.奖励制度恰当适宜吗？传统组织的奖励制度基于公平和资历，而非赏识个人贡献。
10.团队是否恰当地分配到产生和执行新想法中了？传统的团队有趋同性，喜好稳妥，创造力平平。创造性的团队必须进行协同管理，而不是命令型管理，管理者必须担心的是心理环境、日程安排和报告程序。虽然个人创造力是基础，但是在复杂的组织之中团队比个人更具创造力——团队的“头脑”更强大，在经济和政治上的权力也更大。
11.计划执行得严格吗？产生新想法比旧想法难度更大。组织经常低估了必要的时间和资源，这是提高创造力失败的主要原因之一。组织设计并测试绝妙的新理念，却没能提供足够有力的成长扶持。
12.他们了解组织内的权力和政治，并且懂得在达成变革中如何运用吗？在组织之中，尤其是在|·463.com888大学这样的机构里，人们对于权力和政治有一种矛盾的情绪。
13.变革是组织文化所需要的吗？组织往往已经“适应”了某种状态（丰富的资源、稳定的市场），但必须在新环境之中重新构建自身。
当我刚刚加入斯坦福|·463.com888大学教师队伍的时候，产品设计者无一例外地通晓数字控制、计算机以及通信。机械和电子工程广泛交叉，产生了一个新的跨学科领域——机械电子学（mechatronics）。刚起步的公司中的设计师也对种子资本、夹层融资、首次公开募股以及股权投资这样的话题熟悉起来，更不用提在巨大的压力之下长时间工作了。商业显然已经成为设计之中的一个因素。刚起步的公司有时只有一名或者两名设计师，有的时候一名设计师也没有，这为设计咨询工作室（例如IDEO设计公司和Frog设计公司）开启了机遇的大门。个人计算机得到了广泛普及，计算机辅助设计（CAD）和计算机辅助制造（CAM）成为可能。
后来的10年中（20世纪70年代中期），我在斯坦福|·463.com888大学主持工业工程和工程管理系的工作。那时正是解决制造问题和美国公司面对来自日本、亚洲四小龙以及影响产品质量的新组织能力竞争的时候。当时，设计师在工作中与制造者、商人联系紧密。为了制造和制造质量而设计这类话题是设计的核心。
10年之后，我在斯坦福|·463.com888大学主持科学、技术和社会项目，也教授和撰写机械工程、工业工程和咨询方面的内容。现在，计算机在设计和制造中无处不在。虽然，设计师仍绘制草图，但绘图板却消失了。计算机被用来完成大部分制图工作，并且越来越多地被用在分析工作之中。机器人、计算机控制的加工中心，以及外包在制造中起着日益重要的作用。计算机也使模拟、简单重复和样品制作，这三个使用日渐频繁的设计工具变得越来越普遍。业务全球化和数字通信设备使身处世界不同地方的人们能够作为一个团队一起工作。设计师认识到设计不仅与商业和制造相互交叠，而且与许多其他加深对消费者、经济、政策和政治以及普遍生活质量理解的活动息息相关。受设计左右的社会和环境问题也越来越受人关注。
未来设计发展的一个方向可以在斯坦福|·463.com888大学工程|·463.com888学院的一个项目中看到端倪。该项目被称为哈索-普拉特纳设计院（Hasso Plattner Institute of Design）（人们将其简称为D|·463.com888学院）。哈索·普拉特纳是SAP的创始人之一，开办这一项目是对斯坦福|·463.com888大学的一大贡献。此项目由戴维·凯利（David Kelley）负责，他是一家成功的大型设计和创新咨询公司IDEO的创始人，现为斯坦福|·463.com888大学的教授。这一项目教授本科课程，并且拥有实验室，提供高级管理培训和短期课程。来自不同|·463.com888学院和科系的教授共同指导此项目。该项目的课程基于各种工程方案，而且工程项目不断更新，由至少两名来自不同学科背景的教师教授此课程，还有由代表不同学科的成员组成的学生小组。
致力于此项目的人们相信设计思维能够用于解决许许多多通常被认为不是设计范围之内的问题，例如社会和政策问题。他们对设计思维的定义广泛，并且在对设计的定义进行实验，其中不仅包括工程和商业，还涉及其他广泛的领域，例如，法律、商务、教育以及其他自然科学和社会科学，还有人文的分支学科——有可能涵盖了所有学科。本书探讨这一项目所考虑的设计之中技术和情绪的层层面面，强调创造性（产生替代的解决方法），需要发现并对消费者的真正问题有更好的理解，而且在设计过程之中不吝使用快速样品开发。
